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網絡購票,想說愛你不容易

時間:2012-01-10來源:天涯社區 作者:魏英杰 點擊:

  網上購買火車票,眼下簡直成了一個笑話。
  
  笑點之一:鐵路部門建議廣大旅客,當通過網絡購票遇到不便時,可采用電話訂票等其他方式購票。登陸鐵路客戶服務中心網站,也可看到一行不斷滾屏的字幕,就是這個提醒。這是啥意思呢?就是說,當你得知可以網絡購票,且好不容易登陸網站了,卻發現入口處豎立一塊牌子,告訴你“暫勿入內”。
  
 

  笑點之二,有媒體推出購票攻略,提醒購票者最好去大型網吧,網速至少要在2M以上,可以請朋友多開幾臺電腦,增加“中獎率”。以前買火車票,比拼的是時間和耐力,如今這些麻煩一樣沒少,還得比拼網速。這真是讓人哭笑不得。這種不是段子的笑料,還可以繼續羅列下去。所有這些現象,都反映了網絡購票目前的亂象。
  
 

  看來,對于網絡購票,想說愛你還真不容易。針對這些問題,人們肯定要批評鐵路部門準備不足、辦事不力。這些批評當然是有道理的。一個購票網站搞得這么差,動不動就陷入癱瘓,其中一定有事前準備不足的原因。但還必須說,僅僅如此的話,還不至于造成這么糟糕的局面。因為目前網絡購票所存在的問題是全方位的,包括網站設計、注冊要求、購票流程、取票退票方式,都非常不人性化。一個鐵道部客戶服務中心網站,看上去還比不上一家普通網上購物站點,這除了準備不夠充分,難道就沒有別的原因?
  
 

  依我看,網絡購票之所以陷入窘境,還和鐵路部門服務意識落后密切相關。鐵路部門為什么要推出網絡購票?當然是為了給廣大旅客提供便利快捷的購票方式,緩解“一票難求”難題,以及減輕旅客的排隊麻煩。但是你看,網絡購票不僅沒有為旅客提供更多便利,車票也沒有比以前更容易買到,而且該排隊一樣還得排隊(取票環節)。從這點來看,只能說鐵路部門根本還沒有真正把顧客需求放在首位。說不客氣點,鐵路部門開通網絡購票,更多是為了搞形象工程,而不盡然是為旅客提供服務。
  
 

  相較于近年來高速鐵路的迅猛發展,更可看出鐵路部門在軟環境建設方面的滯后。近些年來,國家在鐵路運輸上投入了數萬億元資金,一條條高速鐵路建成通車,一座座嶄新的候車大樓拔地而起。與其同時,關于鐵路運輸服務的種種抱怨和不滿并未銷聲匿跡,反而不時成為輿論熱議話題。例如,許多地方的候車大樓遠離市中心,給旅客造成極大不便。又如,列車服務仍延續以往套路,賣高價水、高價食品,讓人難以消受。不言而喻,這些問題都與鐵路運輸部門的服務意識薄弱有關。
  
 

  這么說吧,中國鐵路運輸的硬件水平即便已經趕上發達國家,其服務意識也仍停留于計劃經濟時代。只有從這個角度去看新近推出的網絡購票服務,才會明白種種問題的根本所在。這也同樣可以解釋,鐵路部門電話訂票服務推出那么長時間,何以還存在那么多不如人意之處。只要明白這一點,至少在三兩年內,人們完全不必對網絡購票抱以過高期待。
  
 

  當然,我相信只要加緊改進,網絡購票會逐漸成為廣大旅客的主要購票方式。但這并不意味著,鐵路部門只要抓好技術改造就可以了,這說到底也不算太難。對于鐵路部門來講,更為迫切的問題是如何調整理念,真正把顧客放在首位,進而下大力氣去改善服務,提高顧客體驗。如果說,網絡售票還在試運行階段,人們應該多給點鼓勵才對;服務意識落后卻是鐵路部門的老大難問題,因此公眾有必要再多給它點壓力。
  
 

  2012年1月5日

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